Casi todo el mundo tiene, al menos, un seguro, y la mayoría varios de ellos. De coche, de hogar, de defensa jurídica, de vida o de asistencia sanitaria, por mencionar solo algunos. El problema surge cuando la persona sufre un siniestro, y pese a la tranquilidad que aparentemente da disponer de una póliza contratada, cobrar resulta más complicado de lo previsto. El equipo de Bufete Toro, que cuenta con expertos abogados de seguros, revela unos consejos para que reclamar a la aseguradora no sea un vía crucis.
Revisar bien el contrato de seguro
El primer paso es leer con detalle el contrato. Es importante repasar la póliza y conocer condiciones, exclusiones y la letra pequeña. Podría ocurrir que un riesgo que se creía cubierto, en realidad no lo esté. Por ejemplo, hay un siniestro por aguas en el hogar y el usuario piensa que lo tiene garantizado, pero resulta que ha sido en una tubería vista, caso específicamente excluido.
Hablar con el mediador
Tras leer (y releer) la póliza, el mediador o el agente de seguros podrá ilustrar sobre algún punto que no esté claro, y asesorar al cliente acerca de las coberturas. Son conocedores del sector y tratan tanto con los consumidores como con las aseguradoras.
Tener en cuenta los plazos para comunicar el siniestro
El artículo 16 de la Ley de Contrato de Seguro fija en 7 días el plazo máximo para dar parte al seguro, salvo que por contrato se estipule uno mayor. Por tanto, una vez haya acaecido el hecho asegurable, hay que notificarlo lo antes posible y no dejarlo pasar.
Aportar todas las pruebas y documentación necesarias
En los seguros de hogar, habrá que aportar todo lo que acredite el daño y la pérdida: facturas de electrodomésticos, fotografías, datos de vecinos perjudicados, etc. En los seguros de vida, facilitar lo antes posible certificados de nacimiento y fallecimiento, póliza, informes médicos, y liquidaciones de impuestos acelerarán la tramitación.
Si lo anterior no da resultado, presentar reclamación
La reclamación se puede presentar ante la propia oficina de seguros, pero es fundamental quedarse una copia sellada. El afectado se puede dirigir también al Departamento de Defensor del Asegurado, una figura que ralentiza mucho el procedimiento, y que en la práctica no le da la razón al asegurado en prácticamente ningún caso. Se podría considerar un escudo de las compañías, para demorar el trámite y desgastar al cliente.
¿Dónde reclamar si el seguro no responde?
En los casos en que el Defensor del Asegurado, o bien no responde, o bien lo hace de forma negativa a los intereses del usuario, se debe dirigir una reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Se trata de un órgano administrativo que protege a asegurados y beneficiarios, atendiendo a las reclamaciones y las quejas frente a las entidades de seguros. Esta reclamación se puede presentar tanto en formato físico como online.
Sin embargo, no siempre sus resoluciones son a favor del asegurado, ya que pueden decantarse por la postura de la aseguradora, o no dar la razón a nadie, ya sea por falta de competencia, ausencia de datos o de pruebas determinantes. O incluso en el caso de dar la razón al cliente, su resolución no es vinculante para las compañías.
¿Qué se puede hacer si el seguro no quiere pagar?
Las reclamaciones a los seguros, como se ha visto, pueden ser muy variadas y de muy distinta índole. No es lo mismo una reclamación al seguro de vida por haber sido reconocido de una incapacidad permanente absoluta, que dar parte a la compañía del seguro de hogar porque hay unas filtraciones de agua del vecino de arriba.
En cualquiera de los casos, lo mejor es asesorarse con un abogado especialista en seguros. Todos los trámites que se han ido enunciando, el letrado los podrá hacer de forma ágil y eficiente. Además, si rechazan la reclamación en esa vía previa – lo cual es muy usual -, será preciso acudir a la vía judicial, para defender los intereses del asegurado con toda la fuerza necesaria. En este ámbito, los profesionales expertos en derecho de seguros juegan un papel esencial, buscando la máxima indemnización posible.