En términos generales, Allianz Partners ha registrado un incremento en el volumen de siniestros tramitados el año pasado, concretamente en las líneas de Asistencia Hogar y Asistencia en Carretera. A través de su plataforma de Hogar, la compañía llegó a tramitar más de 1 millón de siniestros, atendiendo en torno a 1,6 millones llamadas de asegurados. También en Asistencia en Carretera, la entidad registró más de un millón de expedientes, en los que se incluyen la gestión para aseguradoras y fabricantes como Jaguar Land Rover, Aston Martin, Lamborghini y Mitsubishi.
Si bien es cierto que durante este período, la empresa registró una bajada cercana al 15% en siniestros de Hogar, mientras que en Asistencia en Carretera se produjo un incremento de un 6% en la actividad relativa a Turismos y de hasta un 10% en la asistencia a Camiones.
Serge Alves, responsable de Operaciones de Allianz Partners España, explica como la pandemia ha traído cambios en los hábitos de los consumidores: “los datos deben ser analizados en perspectiva. Teniendo en cuenta que 2020 y 2021 han sido años marcados por la Covid, hemos visto como los asegurados se comportan de forma distinta tanto en sus hogares como en sus desplazamientos”.
Según Serge, se ha registrado una reducción de desplazamientos de vehículos particulares, producto de las restricciones en movilidad implementadas estos últimos dos años, que sin embargo, no causaron un impacto directo en los camiones, quienes se mantuvieron circulando por Europa para desarrollar su actividad de distribución de forma ininterrumpida.
Tiempo de reacción También buenos datos en lo relativo al tiempo de reacción. El compromiso de Allianz Partners en su Asistencia Hogar es el de prestar servicio en un plazo máximo de 3 horas para cualquier siniestro urgente, habiendo registrado en 2021 un promedio de tiempo de respuesta de 2:15 horas para este tipo de siniestro. En el caso de los no urgentes, el compromiso se extiende hasta las 24 horas, para los que Allianz Partners atendió, en más del 55% de los casos, en el mismo día en el que se comunicó el siniestro o la solicitud de servicio.
Por otro lado, el compromiso de tiempo de llegada del proveedor para la Asistencia en Carretera al lugar del siniestro es inferior a los 45 minutos. La compañía registró un promedio de llegada de 25 minutos.
Uno de los objetivos de Allianz Partners en torno a su Asistencia en Carretera es alcanzar un porcentaje del 30% de ‘Reparación in situ’ del total de las incidencias. Esto supondría que el cliente podría proseguir con su viaje. Este compromiso cumple un doble sentido, aumentar la satisfacción del cliente al que le evita esperas innecesarias y evitar dobles movilizaciones al taller, con las correspondientes emisiones CO2 que eso conlleva.
Digitalización y más ágilesComo empresa de Asistencia del Grupo Allianz, la capacidad de innovación y digitalización permite simplificar los procesos tanto para b-partners como clientes finales.
Los datos de respuesta a siniestros son un reflejo de un nivel muy exigente en la prestación de servicio, que Allianz Partners desarrolla gracias a los equipos de tramitadores y el desarrollo de herramientas digitales. Es precisamente esta digitalización la que ha permitido a la compañía ofrecer respuesta a incrementos inesperados del volumen de actividad, así como mejorar significativamente ciertos aspectos de la gestión, como el tiempo de tramitación o los costes de operación. Un claro ejemplo de esta mejora en su línea de Asistencia Hogar es el servicio ofrecido por el voicebot Macarena, que reduce la duración de las llamadas hasta en un 40%, acelerando la reparación del siniestro.
Las herramientas digitales suponen un hito en la gestión de Allianz Partners, la opción ‘Full Digital’ para clientes de Asistencia en Carretera, permite solicitar un servicio desde un ‘smartphone’ haciendo seguimiento en tiempo real de la grúa. A su vez, permite hacer envíos automáticos de servicios a proveedores sin intervención telefónica, lo que agiliza el proceso permitiendo cumplir con los tiempos de atención previstos.
La entidad también ha implementado el sistema ‘Voice Bot’ que gestiona la cita en la apertura del siniestro con los clientes finales, además de contar con un sistema de alarmas, que facilita seguir los casos proactivamente para que no se den retrasos.
Orientados al clienteLos resultados en la gestión de siniestros en Allianz Partners se basan en la atención personalizada de cara al cliente. Para la entidad es esencial medir la calidad del servicio para facilitar la gestión de situaciones adversas, por ello sigue distintos indicadores para conocer la satisfacción del cliente, aplicando un modelo de NPS, además de otro basado en el un sistema de calificación de 5 estrellas, lo que facilita la interacción con el cliente final a través de llamadas y que facilita el seguimiento estrecho de los casos.
En 2021 la satisfacción del cliente final alcanzó un 84% en el caso de la medición NPS que supone que ese porcentaje de usuarios recomendarían sin dudarlo la Asistencia de Allianz Partners a amigos y familiares.
Allianz Partners se caracteriza no sólo por ofrecer Asistencia, sino por desarrollar seguros innovadores, adaptados a los nuevos hábitos de los consumidores. El pasado 2021, los seguros que han registrado un incremento más notorio han sido el seguro de Viaje, que se recupera progresivamente tras estos dos últimos años de incertidumbre fruto de la pandemia, el seguro de Defensa Legal, Impago de Alquiler, los seguros vinculados a la Nueva Movilidad como es el caso de patinetes y bicicletas, además del seguro de Protección de Equipos, para las gamas marrón, gris, blanca y móviles. En 2021, Allianz Partners renovó acuerdos muy importantes con compañías líderes en los sectores del Viaje, de la Movilidad o del Retail, como es el caso de Iberia, Lime, Bolt o el Corte Inglés.
Borja Díaz, CEO de Allianz Partners España, asegura que “la ventaja de ser una compañía global es que nos permite trabajar en un modelo simplificado, del que nos beneficiamos todas las unidades de negocio. Nuestro Equipo lo integran personas formadas en la personalización del trato con el cliente. Además, nuestro sistema de gestión recoge detalladamente todo lo que en el pasado y presente necesita y comunica el cliente”.
Para más información: https://www.allianz-partners.es/medios-y-prensa/nuestros-expertos/balance-de-2021.html